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OpenAI 与 ServiceNow 扩大合作：模型进工作流，谁决策谁兜底
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这条新闻的关键不在模型发布，而在分工：ServiceNow 把智能体嵌入 IT 服务请求和安全处置这类有明确责任人的流程里，ChatGPT 和 Codex 负责生成与改写。值得看的是企业怎么划决策权、执行权和兜底责任。
核心发现
- 01
OpenAI 模型和智能体将嵌入 ServiceNow 产品，覆盖应用构建、IT 服务请求和安全问题处理。
- 02
ServiceNow 工作流与 ChatGPT、Codex 打通，AI 从对话入口进入实际工单和交付链路。
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合作在 1 月基础上扩大，OpenAI 能力同时进入客户服务和 ServiceNow 自身运营。
Ruby 怎么看
我的判断：这类合作真正要看的不是接了几个模型，而是流程里谁拍板。ServiceNow 的工单和安全事件有明确 owner，智能体只能做执行层，决策权必须留在人手里，兜底也得是流程 owner 而不是模型。ChatGPT 和 Codex 打通后，价值在把生成、改代码、回工单串成一条可交付的链路，而不是多一个聊天框。上线前先定清楚：哪些动作智能体可以直接做，哪些必须人确认，出错谁回滚。这三件事定不下来，接再多模型也只是对话。
若我在业务里怎么验证
找一条真实的 IT 服务请求或安全问题工单，跑一遍从智能体生成到人确认再到关闭的全流程，记录人工介入点和回滚次数；同时对比接入前后的处理时长和返工率。
延伸阅读 / 原文
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